🎧 Suport & SLA (tichete)

Clienții îți scriu și se creează un tichet. Ce transformă asta într-un serviciu pe care poți pune mâna este stratul SLA: pentru fiecare prioritate promiți un timp de primă reacție și unul de rezolvare, TSync calculează termenul fiecărui tichet, te avertizează înainte să-l depășești și îți arată cum stai.

Nimic de aici nu schimbă felul în care funcționează tichetele — adaugă ceasul, avertizarea și scorul.

Tabloul de bord al suportului

Tablou suport din bara laterală (/admin/tsync_support_dashboard) este pagina pe care un coordonator de suport o deschide dimineața:

Placă Ce îți spune
Tichete deschise Cât e pe masă chiar acum.
Depășiri la prima reacție Tichete deschise la care primul răspuns promis a fost ratat.
Depășiri la rezolvare Tichete deschise trecute de termenul de rezolvare.
Conformitate SLA Din tichetele rezolvate, câte au fost rezolvate în promisiune — cu o bară, ca o lună care alunecă să se vadă imediat.
Timp mediu primă reacție Cât așteaptă în medie un client până primește primul răspuns de la un om.
Deschise pe priorități Unde e încărcarea — urgent față de scăzut.
Tichete recente Ultimele tichete cu starea lor, ca să intri direct în ele.

Dacă instalarea ta încă nu a rulat actualizarea de bază de date care adaugă câmpurile SLA, tabloul îți spune asta explicit, în loc să afișeze cifre goale.

Îți stabilești promisiunile (administratori)

Configurare → Suport → SLA (/admin/tsync_ticket_sla) e locul unde se scrie promisiunea. Doar pentru administratori.

Pe fiecare prioritate

Pentru fiecare prioritate care există în instalarea ta stabilești două numere, în minute:

  • Prima reacție — cât de repede trebuie să răspundă cineva prima dată.
  • Rezolvare — cât de repede trebuie închis tichetul.

Dacă lași un număr pe 0, acel palier pur și simplu nu e urmărit pentru acea prioritate. Lista priorităților vine din prioritățile pe care chiar le folosești, deci un suport cu trei priorități vede trei rânduri — fără un nivel inventat pe care nimeni nu-l poate alege pe un tichet.

Calendarul de lucru

Termenele se numără în timp de lucru, nu în timp de ceas, așa că un tichet primit vineri seara nu e „întârziat" luni dimineața:

  • Program de lucru — o oră de început și una de sfârșit.
  • Zile lucrătoare — bifezi zilele în care chiar lucrezi.
  • Non-stop (24/7) — bifezi dacă oferi suport permanent; atunci programul și zilele lucrătoare sunt ignorate.

Încă două setări

  • Prag de avertizare (%) — cât din timpul permis înseamnă se apropie. La 80 %, o promisiune de 5 ore începe să avertizeze după 4 ore.
  • Stări considerate închise — ce stări de tichet înseamnă „gata". Un tichet într-una din ele nu mai contează ca deschis și nu mai acumulează timp SLA.

Ce se întâmplă la un tichet

  1. Se creează un tichet → TSync îi calculează termenele de primă reacție și de rezolvare din politica priorității și din calendarul tău de lucru.
  2. Primul răspuns al unui angajat → ceasul primei reacții se oprește și se marchează pe tichet.
  3. Tichetul se închide (o stare marcată ca închisă) → se oprește ceasul de rezolvare.
  4. Între timp, o verificare periodică (rulează pe cron job-ul tău) trece prin tichetele deschise și le marchează ca se apropie sau depășit — o singură dată, nu repetat.

Pe lista de tichete, subiectul poartă un mic punct SLA: în regulă, se apropie sau depășit — ca să vezi unde e presiunea fără să deschizi nimic. Treci cu mouse-ul peste el pentru detalii.

În automatizări: avertizare SLA și SLA depășit sunt evenimente obișnuite de sistem, deci TSync Automations poate acționa pe ele — anunță coordonatorul, escaladează tichetul, postează pe un canal. Nu se escaladează nimic pe la spatele tău; tu decizi ce se întâmplă.

Sfaturi practice

  • Începe larg, apoi strânge. Pune timpii pe care chiar îi poți respecta azi, urmărește placa de conformitate o lună, apoi scurtează-i. O promisiune pe care nimeni nu o respectă învață echipa să ignore punctul.
  • Urmărește doar ce vei folosi. Dacă nu măsori niciodată timpul de rezolvare la tichetele cu prioritate scăzută, lasă acel număr pe 0 în loc să cari o depășire care nu te interesează.
  • Când ceva pare greșit, verifică întâi calendarul. O „depășire" fără sens vine aproape întotdeauna dintr-un calendar de lucru care spune că lucrezi sâmbăta (sau non-stop) când de fapt nu lucrezi.

Unde mergi mai departe