🎧 Поддержка и SLA
Клиенты пишут вам — создаётся тикет. Превращает это в услугу, за которую можно отвечать, слой SLA: для каждого приоритета вы обещаете время первого ответа и время решения, TSync рассчитывает срок по каждому тикету, предупреждает до его нарушения и показывает, как обстоят дела.
Ничего из этого не меняет работу самих тикетов — добавляются часы, предупреждение и оценка.
Панель поддержки
Панель поддержки в боковом меню (/admin/tsync_support_dashboard) — это то, что руководитель поддержки
открывает утром:
| Плитка | Что показывает |
|---|---|
| Открытые тикеты | Сколько сейчас в работе. |
| Нарушения первого ответа | Открытые тикеты, где обещанный первый ответ пропущен. |
| Нарушения срока решения | Открытые тикеты, вышедшие за срок решения. |
| Соблюдение SLA | Доля решённых тикетов, закрытых в рамках обещания — с полосой, чтобы «просевший» месяц было видно сразу. |
| Средний первый ответ | Сколько в среднем клиент ждёт первого ответа живого человека. |
| Открытые по приоритетам | Где нагрузка — срочные против низких. |
| Последние тикеты | Свежие тикеты со статусом, чтобы сразу перейти к делу. |
Если в вашей установке ещё не выполнено обновление базы, добавляющее поля SLA, панель прямо об этом сообщает, а не показывает пустые цифры.
Задайте обещания (администраторы)
Настройки → Поддержка → SLA (/admin/tsync_ticket_sla) — место, где записывается обещание. Только для
администраторов.
По каждому приоритету
Для каждого приоритета, который есть в вашей установке, вы задаёте два числа в минутах:
- Первый ответ — как быстро кто-то должен ответить в первый раз.
- Решение — как быстро тикет должен быть закрыт.
Оставьте 0 — и эта часть просто не отслеживается для данного приоритета. Список приоритетов берётся из тех, что вы реально используете, поэтому служба с тремя приоритетами видит три строки — без придуманного уровня, который никто не может выбрать в тикете.
Рабочий календарь
Сроки считаются в рабочем времени, а не по настенным часам, поэтому тикет, пришедший в пятницу вечером, не оказывается «просроченным» к утру понедельника:
- Рабочие часы — время начала и окончания.
- Рабочие дни — отметьте дни, когда вы действительно работаете.
- Круглосуточно — отметьте, если поддержка работает 24/7; тогда часы и дни игнорируются.
Ещё две настройки
- Порог предупреждения (%) — какая часть отведённого времени считается приближением. При 80 % обещание в 5 часов начинает предупреждать через 4 часа.
- Статусы «закрыт» — какие статусы тикета означают «готово». Тикет в одном из них перестаёт считаться открытым и больше не накапливает время SLA.
Что происходит с тикетом
- Создан тикет → TSync рассчитывает сроки первого ответа и решения по политике приоритета и вашему рабочему календарю.
- Первый ответ сотрудника → часы первого ответа останавливаются, отметка ставится на тикет.
- Тикет закрыт (статус, отмеченный как закрытый) → останавливаются часы решения.
- Между этим регулярная проверка (работает на вашем cron-задании) обходит открытые тикеты и помечает каждый как приближается или нарушен — один раз, а не повторно.
В списке тикетов у темы есть небольшая точка SLA: в норме, приближается или нарушен — так видно, где напряжение, ничего не открывая. Наведите курсор для подробностей.
В автоматизациях: предупреждение SLA и нарушение SLA — обычные системные события, поэтому TSync Automations может на них реагировать: уведомить руководителя, эскалировать тикет, отправить сообщение в канал. Ничего не эскалируется за вашей спиной — вы решаете, что произойдёт.
Практические советы
- Начните мягко, потом ужесточайте. Поставьте сроки, которые реально выдерживаете сегодня, месяц следите за плиткой соблюдения, затем сокращайте. Обещание, которое никто не выполняет, приучает команду игнорировать индикатор.
- Отслеживайте только то, на что реагируете. Если вы никогда не измеряете время решения по низкому приоритету, оставьте там 0, а не тащите нарушение, которое вам безразлично.
- Если что-то выглядит странно — сначала проверьте календарь. Бессмысленное «нарушение» почти всегда означает рабочий календарь, где указано, что вы работаете по субботам (или круглосуточно), хотя это не так.
Куда дальше
- ⏱ Убедитесь, что проверка действительно выполняется → Настройка cron-задания
- 🤖 Реагируйте на предупреждение автоматически → TSync Automations
- 📊 Отчитывайтесь по работе поддержки → Отчёты