✅ Контроль качества

Контроль качества позволяет проверять работу по написанному стандарту, а не по ощущениям. Вы один раз собираете оценочный лист — список критериев, у каждого свой максимальный балл и вес, — и дальше любой, у кого есть право, может оценить по нему человека, телефонный звонок, заказ или любой другой субъект. Каждая оценка получает процент, вердикт сдано / не сдано и запись, к которой можно вернуться.

В боковом меню это Контроль качества; открывается по адресу /admin/tsync_qc.

Как включить

Контроль качества по умолчанию выключен — пункт в меню даже не появляется, пока администратор его не включит. Есть две двери:

• Контроль качества → Настройки (/admin/tsync_qc/settings) — поставьте Статус модуля в Вкл.
• Карточка Контроль качества в Центре конфигурации — доступна всегда, даже пока модуль выключен.

Менять это может только администратор. Листы и оценки можно готовить в любой момент; никому ничего не показывается, пока модуль не Вкл.

Кто что может (права)

В строке прав Контроль качества три отдельных права (задаются по ролям в Setup → Роли), чтобы можно было дать руководителям групп право оценивать, не давая им переписывать сам стандарт:

Право, выданное на роль, работает точно так же, как выданное человеку напрямую. У администраторов есть все три.

Шаг 1 — соберите оценочный лист

Откройте Оценочные листы → Новый лист и заполните шапку:

Сохраняете — и сразу попадаете в конструктор листа, где добавляются критерии.

Критерии — собственно вопросы

У каждого критерия есть:

• название — то, что оценивается («Приветствие и тон», «Документы оформлены»);
• максимальный балл — высшая оценка по этой строке (по умолчанию 5);
• вес — насколько строка важна относительно остальных (по умолчанию 1; поставьте 2 там, где вдвое важнее);
• признак критический — см. ниже.

Как считается процент: каждый критерий вносит балл × вес, а максимум равен максимум × вес. Процент — это первое, делённое на второе. То есть вес меняет важность строки, а не её максимальную оценку.

Критические критерии. Отметьте Критический там, где ошибиться нельзя — шаг безопасности, обязательное уведомление, обязательная проверка. Если критический критерий получает 0, вся оценка проваливается, каким бы хорошим ни был процент. Это единственный случай, когда проходной процент всё равно даёт не сдано, и на странице результата это написано прямо.

Шаг 2 — оцените

Из консоли (или из списка Оценочные листы) нажмите Начать оценку на нужном листе.

1. Выберите субъект. Для листа типа Сотрудник — из списка активных сотрудников; для любого другого типа вы просто вписываете подпись («Звонок 14:20 — ACME», «Заказ №4417»).
2. Проставьте баллы по каждому критерию ползунком. Критические строки помечены, так что вы видите их сразу.
3. Добавьте комментарий к любой строке, которую стоит пояснить, и общие заметки в конце.
4. Завершите кнопкой Отправить оценку или Сохранить черновик, если хотите вернуться позже.

Черновик нигде не учитывается — в итоги, отчёт и плитку на панели попадают только отправленные оценки. Отправка проставляет дату и вычисляет вердикт.

Как читать результат

Страница результата показывает балл (в очках и процентах), порог сдачи, с которым сравнивали, вердикт сдано / не сдано и каждый критерий с его баллом, весом и вашим комментарием. Если провал вызван критическим критерием, об этом сказано отдельно.

Главная страница консоли Контроль качества даёт текущую картину: сколько оценок отправлено, сколько пройдено, средний балл, активные листы и последние оценки.

Список оценок

Раздел Оценки показывает их все и сделан для того, чтобы читать помногу:

• Сортировка по любой колонке — клик по заголовку: id, лист, объект, оценивающий, источник, балл, статус, результат или дата.
• Фильтры по листу, статусу, оценивающему и диапазону дат, плюс поиск, который находит и по id — наберите #13, и откроется оценка 13, потому что именно так люди и пишут.
• Сортировка сохраняет фильтры, а фильтрация сохраняет порядок. Если сузить список до одного листа и нажать на заголовок, вам не вернут молча всю таблицу.
• Выбор видимых колонок — в Контроль качества → Настройки. Id и объект остаются всегда: список, в котором нельзя опознать строку, списком не является. Не отметив ничего, вы получите стандартные колонки, а не пустую таблицу.

Отфильтрованный список, который ничего не нашёл, так и говорит — отдельно от «оценок пока нет»: первое лечится расширением фильтра.

Тот, у кого есть Управление оценочными листами, может удалить оценку. Удаление листа убирает вместе с ним его критерии, оценки и баллы — чтобы не осталось результатов, вопросы которых больше не существуют. Оба действия сначала спрашивают подтверждение.

Как превратить провал в обучение

Здесь цикл замыкается. В листе можно указать корректирующую программу обучения (из Академии) и поставить галочку Автоматически назначать эту программу сотруднику, провалившему оценку.

С этого момента, когда оценка по сотруднику отправлена и провалена, человек автоматически записывается в программу — она появляется у него в списке Моё обучение с пометкой, что пришла из Контроля качества. Ничего не удаляется и никого публично не наказывают: человек просто получает обучение ровно по тому, что пошло не так.

Условия, чтобы не было сюрпризов:

• работает только для субъекта сотрудник (телефонный звонок на курс не запишешь);
• Академия должна быть установлена с включённым структурированным обучением, а программа — существовать;
• в листе должна быть выбрана программа и стоять галочка автоназначения;
• срабатывает один раз на одну проваленную оценку и записывается в журнал аудита.

Администратор может отключить весь механизм на уровне системы, не трогая каждый лист: Настройки → Автоматически назначать обучение после проваленной оценки. Карты сохраняют настроенную ремедиальную программу — останавливается только автоматическая запись, вручную назначить по-прежнему можно.

Где видны результаты

• Отчёты — отчёт Доля сдачи QC (в консоли Отчётов) показывает количество оценок, сколько пройдено, долю сдачи и средний балл по каждому листу, с диаграммой и экспортом в CSV/Excel. Доли в строке итогов взвешенные, поэтому общий итог — настоящая доля, а не сумма процентов.
• Панель управления — плитка Сводка QC доступна на панели управления; включается в окне Настроить виджеты.
• Автоматизации — момент отправки оценки является системным событием, поэтому TSync Automations может на него реагировать (уведомить руководителя, создать задачу…).

Ваши оценщики ставят оценки одинаково?

Два человека могут прослушать один и тот же звонок и поставить 58% и 91%. Когда так происходит, оценка говорит больше о том, кто проверял, чем о том, кого проверяли — и никакой коучинг, построенный на ней, не поможет.

Калибровка это измеряет. Откройте Калибровку, начните сессию по одному элементу (звонок, тикет, заказ) и дайте нескольким оценщикам оценить его независимо. Сессия затем показывает:

• сырой разброс — «5 оценщиков, от 58% до 91%» — цифру, которую большинство руководителей читают первой;
• показатель согласия (ICC) — статистическую меру того, насколько близко оценщики следуют друг за другом, с разбивкой на слабый / умеренный / хороший / отличный по опубликованным порогам;
• согласие по критериям «да/нет» отдельно, потому что именно там часто прячется настоящее расхождение.

Калибровочные оценки никогда не входят в официальные цифры кого-либо. Как и самооценки. Это упражнение о карте оценки, а не о человеке.

Если согласие слабое, лечить почти всегда нужно карту, а не людей: критерий, который два разумных оценщика читают по-разному, надо переформулировать.

Если человек не согласен со своей оценкой

Оцениваемый может оспорить оценку письменно, прямо из неё. Тот, кто написал эту оценку, не может быть тем, кто решает по жалобе — система этого не позволит. Право на обжалование, которое рассматривает тот же человек, что принял решение, не является правом на обжалование.

Результат записывается на оценке, поэтому история остаётся видимой.

Разговор после и подействовал ли он

Оценка сама по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который за ней следует — а обычная беда в том, что потом никто не может сказать, помог ли он.

Из оценки запишите сессию коучинга: о чём договорились и к какому сроку проверяете. Дальше:

1. Тот, кого коучили, подтверждает, что разговор был. Только он — если бы галочку ставил руководитель за него, процесс на двоих превратился бы в поле формы. Он найдёт её в своём списке Коучинг.
2. Позже вы закрываете сессию повторной оценкой того же человека, сделанной после разговора. Система это проверяет: оценка о другом человеке или датированная до разговора отклоняется с указанием причины.
3. Затем доска показывает до → после: средний балл до коучинга, после него, разницу и сколько сессий действительно дали рост.

Она также сообщает, по скольким сессиям посчитана цифра. Сессии, закрытые без повторной оценки, ничего не доказывают и не учитываются. Среднее без знаменателя — это просто утверждение.

Срок проверки по умолчанию (14 дней) задаётся в Настройках; каждая сессия может сдвинуть свою дату.

Как сохранить динамику, не храня расшифровку

Динамику качества стоит хранить годами. Свободный текст про конкретный звонок — обычно нет, а во многих местах и не следует.

Настройки → Хранить доказательства (дни) удаляет заметки и ссылки оценок старше этого срока, а баллы остаются. Поставьте 0 (значение по умолчанию) — и ничего никогда не удаляется, то есть ровно так, как модуль вёл себя до появления этой опции.

Коучинг без звонка

Сессия обычно начинается с оценки. Но это не обязательно. На странице Коучинг кнопка Назначить открывает сессию, за которой нет звонка — для замеченной закономерности или для того, чего нет ни в одном оценочном листе, например обслуживания в шоуруме.

Вы выбираете сотрудника, тему, что договорились сделать и когда проверите. Критерии из ваших оценочных листов предлагаются как подсказки, но тему можно написать любую: критерий принадлежит листу, а случаи, которым это нужнее всего, — как раз те, для которых листа нет.

Дальше всё как обычно — сотрудник подтверждает, позже вы закрываете сессию, повторная оценка не обязательна.

Сотрудника уведомляют. При назначении он получает уведомление со ссылкой прямо на свой список коучинга. Если назначить сессию самому себе, уведомление не отправляется — намеренно.

Как решать, что проверяется, вместо того чтобы надеяться

Оценка происходит, только когда кто-то о ней вспомнит — поэтому проверяется то, на что у кого-то нашлось время, а это редко то, что было важно. Планы это решают. План говорит, ЧТО проверяется, КОГДА и по какому триггеру — отдельно от карты оценки, которая говорит, ЧЕМ измеряют.

Откройте Планы оценки и создайте один из трёх видов:

• По событию — самый полезный. Выберите то, что происходит в системе: тикет переоткрыт, нарушен SLA, пропущен звонок, возвращена поставка. В момент, когда это случается, проверка попадает в очередь. Список событий берётся из реестра платформы, поэтому триггером может быть всё, о чём сообщает любой модуль.
• По расписанию — квота на человека, еженедельно или ежемесячно. Для регулярного покрытия.
• Вручную — план, в который вы сами ставите работу.

Под списком планов страница показывает, какие события реально прослушиваются сейчас. Если план выглядит активным, но его события нет в этой строке, значит он не срабатывает — это стоит знать до того, как вы начнёте гадать, почему не появляются проверки.

Очередь проверок

К проверке — доска того, что поставили планы. Каждый элемент говорит, какой план его поставил и почему, кого или что нужно проверить и до какого срока.

• Оценить открывает карту с уже заполненными человеком и элементом — триггер их уже определил, искать заново не нужно.
• Элемент закрывается сам, когда оценка отправлена. Черновик не считается: незаконченная работа не должна отчитываться о покрытии.
• Пропустить требует причину. Пропуск без причины неотличим от проверки, которой просто не было, а весь смысл плана — сделать этот пробел видимым. Пропущенные элементы остаются на доске вместе с причиной.
• До чего никто не дошёл, помечается как просроченное, а затем истёкшее — остаётся видимым, никогда не удаляется.

Оценка прямо из звонка

В списке звонков кнопка оценки рядом с записью открывает карту с уже заполненными сотрудником, датой со временем и длительностью звонка. Она берёт их из самого звонка, а не из ссылки, поэтому работает откуда бы вы ни открыли оценку.

Длительность — не мелочь: именно по ней вы потом узнаёте, какой из разговоров в карточке лида был оценён.

То, что вы ввели сами, никогда не перезаписывается, а возобновлённый черновик сохраняет свои значения. На пропущенном звонке, где никто не ответил, сотрудник остаётся пустым — система не угадывает человека, потому что оценка, приписанная не тому, хуже той, что заполняют вручную.

Покрытие всегда показывается как сделано из общего числа, никогда как голый процент. «80% выполнено» на плане из пяти элементов было бы утверждением, а не измерением.

Кто что видит: тот, кто может оценивать, видит свою очередь; руководитель видит всё — потому что для руководителя ценная часть очереди это как раз работа, которая не делается.

Что открыть при разборе

Оценка может нести ссылки на то, что за ней стоит: звонок, о котором идёт речь, плохо обработанный лид, задачу, документ. Вы добавляете их в форме оценки, в разделе Причины, и они появляются на карточке оценки.

Это сделано ради одного конкретного момента. «Вы неправильно заполняете эти поля» — это утверждение. Та же фраза с открытым на экране лидом — это демонстрация, и вы оба смотрите на одно и то же.

Две детали, которые важны позже:

• Причины сохраняются и на черновике, чтобы их можно было собирать, пока вы ещё слушаете.
• Подпись и адрес сохраняются так, как вы их написали. Если лид переименуют через год или запись удалят, строка всё равно скажет, о чём шла речь. Оценка — это запись состоявшегося разговора, а не живое окно в систему.

Ваши собственные слова для результата и канала

Два коротких списка в форме оценки задаёте вы сами, в Настройках, по одному значению в строке:

• Результаты взаимодействия — как всё прошло. По умолчанию прогресс · нейтрально · негатив — это пришло из таблицы одной конкретной компании. Замените своими.
• Оцениваемые каналы — как произошло взаимодействие: звонок, чат, e-mail, встреча…

Оставьте любое поле пустым — используется список по умолчанию, поэтому поле никогда не останется без вариантов.

Обратите внимание на разницу между каналом и источником: канал говорит, как это произошло, источник — на какую запись ссылается оценка. Чат по лиду #4412 — это источник = лид, канал = чат.

Полезно знать

• При удалении модуля ничего не теряется. Листы и оценки остаются в базе; после переустановки они возвращаются.
• Типы субъектов расширяемы. Пяти встроенных типов хватает в большинстве случаев; разработчик может добавить свои (например «Осмотр автомобиля»), не меняя модуль.
• Расчёт детерминирован. Одни и те же ответы всегда дают один и тот же процент — скрытых округлений вердикта нет, а сравнение с порогом идёт ровно по тому числу, которое вы указали в листе.

Куда дальше

• 🎓 Соберите обучение, которое назначается после провала → Академия
• 👥 Личные дела сотрудников и подразделения → Кадровый учёт
• 📊 Смотрите долю сдачи в динамике → Отчёты