---
title: Поддержка и SLA
description: Ведите поддержку клиентов с измеримым обещанием — сроки первого ответа и решения по каждому приоритету, рабочий календарь, предупреждения до нарушения срока, индикатор SLA в списке тикетов и панель поддержки с уровнем соблюдения и средним временем первого ответа.
product: TSync Intelligence 11.3.6
language: ru
canonical: https://docs.tsync.pro/ru/support-desk/
source: https://docs.tsync.pro/llms.txt
---

# 🎧 Поддержка и SLA

Клиенты пишут вам — создаётся **тикет**. Превращает это в услугу, за которую можно отвечать, слой **SLA**: для
каждого приоритета вы обещаете время **первого ответа** и время **решения**, TSync рассчитывает срок по каждому
тикету, предупреждает до его нарушения и показывает, как обстоят дела.

Ничего из этого не меняет работу самих тикетов — добавляются часы, предупреждение и оценка.

## Панель поддержки

**Панель поддержки** в боковом меню (`/admin/tsync_support_dashboard`) — это то, что руководитель поддержки
открывает утром:

| Плитка | Что показывает |
|--------|----------------|
| **Открытые тикеты** | Сколько сейчас в работе. |
| **Нарушения первого ответа** | Открытые тикеты, где обещанный первый ответ пропущен. |
| **Нарушения срока решения** | Открытые тикеты, вышедшие за срок решения. |
| **Соблюдение SLA** | Доля решённых тикетов, закрытых **в рамках** обещания — с полосой, чтобы «просевший» месяц было видно сразу. |
| **Средний первый ответ** | Сколько в среднем клиент ждёт первого ответа живого человека. |
| **Открытые по приоритетам** | Где нагрузка — срочные против низких. |
| **Последние тикеты** | Свежие тикеты со статусом, чтобы сразу перейти к делу. |

Если в вашей установке ещё не выполнено обновление базы, добавляющее поля SLA, панель прямо об этом сообщает,
а не показывает пустые цифры.

## Задайте обещания (администраторы)

**Настройки → Поддержка → SLA** (`/admin/tsync_ticket_sla`) — место, где записывается обещание. Только для
администраторов.

### По каждому приоритету

Для **каждого приоритета, который есть в вашей установке**, вы задаёте два числа в минутах:

- **Первый ответ** — как быстро кто-то должен ответить в первый раз.
- **Решение** — как быстро тикет должен быть закрыт.

Оставьте **0** — и эта часть просто не отслеживается для данного приоритета. Список приоритетов берётся из тех,
что вы реально используете, поэтому служба с тремя приоритетами видит три строки — без придуманного уровня,
который никто не может выбрать в тикете.

### Рабочий календарь

Сроки считаются в **рабочем времени**, а не по настенным часам, поэтому тикет, пришедший в пятницу вечером, не
оказывается «просроченным» к утру понедельника:

- **Рабочие часы** — время начала и окончания.
- **Рабочие дни** — отметьте дни, когда вы действительно работаете.
- **Круглосуточно** — отметьте, если поддержка работает 24/7; тогда часы и дни игнорируются.

### Ещё две настройки

- **Порог предупреждения (%)** — какая часть отведённого времени считается *приближением*. При 80 % обещание в
  5 часов начинает предупреждать через 4 часа.
- **Статусы «закрыт»** — какие статусы тикета означают «готово». Тикет в одном из них перестаёт считаться
  открытым и больше не накапливает время SLA.

## Что происходит с тикетом

1. **Создан тикет** → TSync рассчитывает сроки первого ответа и решения по политике приоритета и вашему
   рабочему календарю.
2. **Первый ответ сотрудника** → часы первого ответа останавливаются, отметка ставится на тикет.
3. **Тикет закрыт** (статус, отмеченный как закрытый) → останавливаются часы решения.
4. **Между этим** регулярная проверка (работает на вашем [cron-задании](setup-cron-job.md)) обходит открытые
   тикеты и помечает каждый как **приближается** или **нарушен** — один раз, а не повторно.

**В списке тикетов** у темы есть небольшая **точка SLA**: в норме, приближается или нарушен — так видно, где
напряжение, ничего не открывая. Наведите курсор для подробностей.

**В автоматизациях:** *предупреждение SLA* и *нарушение SLA* — обычные системные события, поэтому
[TSync Automations](modules/tsync-automations.md) может на них реагировать: уведомить руководителя, эскалировать
тикет, отправить сообщение в канал. Ничего не эскалируется за вашей спиной — вы решаете, что произойдёт.

## Практические советы

- **Начните мягко, потом ужесточайте.** Поставьте сроки, которые реально выдерживаете сегодня, месяц следите за
  плиткой соблюдения, затем сокращайте. Обещание, которое никто не выполняет, приучает команду игнорировать
  индикатор.
- **Отслеживайте только то, на что реагируете.** Если вы никогда не измеряете время решения по низкому
  приоритету, оставьте там 0, а не тащите нарушение, которое вам безразлично.
- **Если что-то выглядит странно — сначала проверьте календарь.** Бессмысленное «нарушение» почти всегда
  означает рабочий календарь, где указано, что вы работаете по субботам (или круглосуточно), хотя это не так.

## Куда дальше

- ⏱ Убедитесь, что проверка действительно выполняется → [Настройка cron-задания](setup-cron-job.md)
- 🤖 Реагируйте на предупреждение автоматически → [TSync Automations](modules/tsync-automations.md)
- 📊 Отчитывайтесь по работе поддержки → [Отчёты](reports.md)