---
title: Контроль качества
description: Создавайте многоразовые оценочные листы — критерии с весом, «критические» критерии, которые сами по себе проваливают оценку, порог сдачи — и оценивайте сотрудника, звонок, заказ или что угодно ещё. Непройденная оценка может автоматически назначить корректирующее обучение. По умолчанию выключен.
product: TSync Intelligence 11.3.6
language: ru
canonical: https://docs.tsync.pro/ru/modules/tsync-qc/
source: https://docs.tsync.pro/llms.txt
---

# ✅ Контроль качества

**Контроль качества** позволяет проверять работу по написанному стандарту, а не по ощущениям. Вы один раз
собираете **оценочный лист** — список критериев, у каждого свой максимальный балл и вес, — и дальше любой, у
кого есть право, может **оценить** по нему человека, телефонный звонок, заказ или любой другой субъект. Каждая
оценка получает процент, вердикт **сдано / не сдано** и запись, к которой можно вернуться.

В боковом меню это **Контроль качества**; открывается по адресу **/admin/tsync_qc**.

## Как включить

Контроль качества **по умолчанию выключен** — пункт в меню даже не появляется, пока администратор его не
включит. Есть две двери:

- **Контроль качества → Настройки** (`/admin/tsync_qc/settings`) — поставьте **Статус модуля** в **Вкл**.
- Карточка **Контроль качества** в **Центре конфигурации** — доступна всегда, даже пока модуль выключен.

Менять это может только администратор. Листы и оценки можно готовить в любой момент; никому ничего не
показывается, пока модуль не **Вкл**.

## Кто что может (права)

В строке прав **Контроль качества** три отдельных права (задаются по ролям в **Setup → Роли**), чтобы можно
было дать руководителям групп право оценивать, не давая им переписывать сам стандарт:

| Право | Что разрешает |
|-------|---------------|
| **Просмотр контроля качества** | Открывать консоль, видеть листы, оценки и результаты. |
| **Управление оценочными листами** | Создавать, редактировать и удалять листы и критерии; удалять оценки. |
| **Проведение оценок** | Заполнять и отправлять оценку. |

Право, выданное **на роль**, работает точно так же, как выданное человеку напрямую. У администраторов есть все
три.

## Шаг 1 — соберите оценочный лист

Откройте **Оценочные листы → Новый лист** и заполните шапку:

| Поле | Что делает |
|------|------------|
| **Название листа** (обязательно) | Что вы измеряете — «Качество входящих звонков», «Чек-лист монтажа». |
| **Тип субъекта** | Что оценивается: **Сотрудник**, **Звонок**, **Взаимодействие**, **Заказ** или **Произвольный**. |
| **Порог сдачи (%)** | Балл, который оценка должна набрать, чтобы считаться сданной. Начальное значение — **80 %**. |
| **Описание** | Короткая заметка о том, когда применять этот лист. |
| **Активен** | Снимите галочку, чтобы вывести лист из обращения, не удаляя историю. |

Сохраняете — и сразу попадаете в **конструктор листа**, где добавляются критерии.

### Критерии — собственно вопросы

У каждого критерия есть:

- **название** — то, что оценивается («Приветствие и тон», «Документы оформлены»);
- **максимальный балл** — высшая оценка по этой строке (по умолчанию 5);
- **вес** — насколько строка важна относительно остальных (по умолчанию 1; поставьте 2 там, где вдвое важнее);
- признак **критический** — см. ниже.

**Как считается процент:** каждый критерий вносит `балл × вес`, а максимум равен `максимум × вес`. Процент —
это первое, делённое на второе. То есть вес меняет *важность* строки, а не её максимальную оценку.

> **Критические критерии.** Отметьте **Критический** там, где ошибиться нельзя — шаг безопасности,
> обязательное уведомление, обязательная проверка. Если критический критерий получает **0**, вся оценка
> **проваливается**, каким бы хорошим ни был процент. Это единственный случай, когда проходной процент всё
> равно даёт *не сдано*, и на странице результата это написано прямо.

## Шаг 2 — оцените

Из консоли (или из списка **Оценочные листы**) нажмите **Начать оценку** на нужном листе.

1. Выберите **субъект**. Для листа типа *Сотрудник* — из списка активных сотрудников; для любого другого типа
   вы просто вписываете подпись («Звонок 14:20 — ACME», «Заказ №4417»).
2. Проставьте баллы по каждому критерию ползунком. Критические строки помечены, так что вы видите их сразу.
3. Добавьте **комментарий** к любой строке, которую стоит пояснить, и **общие заметки** в конце.
4. Завершите кнопкой **Отправить оценку** или **Сохранить черновик**, если хотите вернуться позже.

**Черновик** нигде не учитывается — в итоги, отчёт и плитку на панели попадают только **отправленные** оценки.
Отправка проставляет дату и вычисляет вердикт.

## Как читать результат

Страница результата показывает балл (в очках и процентах), **порог сдачи**, с которым сравнивали, вердикт
**сдано / не сдано** и каждый критерий с его баллом, весом и вашим комментарием. Если провал вызван
критическим критерием, об этом сказано отдельно.

Главная страница консоли **Контроль качества** даёт текущую картину: сколько оценок отправлено, сколько
пройдено, средний балл, активные листы и последние оценки.

### Список оценок

Раздел **Оценки** показывает их все и сделан для того, чтобы читать помногу:

- **Сортировка по любой колонке** — клик по заголовку: id, лист, объект, оценивающий, источник, балл,
  статус, результат или дата.
- **Фильтры** по листу, статусу, оценивающему и диапазону дат, плюс **поиск**, который находит и по id —
  наберите `#13`, и откроется оценка 13, потому что именно так люди и пишут.
- **Сортировка сохраняет фильтры, а фильтрация сохраняет порядок.** Если сузить список до одного листа и
  нажать на заголовок, вам не вернут молча всю таблицу.
- **Выбор видимых колонок** — в **Контроль качества → Настройки**. **Id** и **объект** остаются всегда:
  список, в котором нельзя опознать строку, списком не является. Не отметив ничего, вы получите стандартные
  колонки, а не пустую таблицу.

Отфильтрованный список, который ничего не нашёл, так и говорит — отдельно от «оценок пока нет»: первое
лечится расширением фильтра.

Тот, у кого есть **Управление оценочными листами**, может удалить оценку. Удаление **листа** убирает вместе с
ним его критерии, оценки и баллы — чтобы не осталось результатов, вопросы которых больше не существуют. Оба
действия сначала спрашивают подтверждение.

## Как превратить провал в обучение

Здесь цикл замыкается. В листе можно указать **корректирующую программу обучения** (из
[Академии](tsync-academy.md)) и поставить галочку **Автоматически назначать эту программу сотруднику,
провалившему оценку**.

С этого момента, когда оценка по **сотруднику** **отправлена** и **провалена**, человек автоматически
записывается в программу — она появляется у него в списке **Моё обучение** с пометкой, что пришла из Контроля
качества. Ничего не удаляется и никого публично не наказывают: человек просто получает обучение ровно по тому,
что пошло не так.

Условия, чтобы не было сюрпризов:

- работает только для субъекта **сотрудник** (телефонный звонок на курс не запишешь);
- **Академия** должна быть установлена с включённым **структурированным обучением**, а программа — существовать;
- в листе должна быть выбрана программа **и** стоять галочка автоназначения;
- срабатывает один раз на одну проваленную оценку и записывается в журнал аудита.

Администратор может отключить весь механизм на уровне системы, не трогая каждый лист:
**Настройки → Автоматически назначать обучение после проваленной оценки**. Карты сохраняют настроенную
ремедиальную программу — останавливается только автоматическая запись, вручную назначить по-прежнему можно.

## Где видны результаты

- **Отчёты** — отчёт **Доля сдачи QC** (в [консоли Отчётов](../reports.md)) показывает количество оценок,
  сколько пройдено, долю сдачи и средний балл по каждому листу, с диаграммой и экспортом в CSV/Excel. Доли в
  строке итогов **взвешенные**, поэтому общий итог — настоящая доля, а не сумма процентов.
- **Панель управления** — плитка **Сводка QC** доступна на [панели управления](../dashboard.md); включается в
  окне **Настроить виджеты**.
- **Автоматизации** — момент отправки оценки является системным событием, поэтому
  [TSync Automations](tsync-automations.md) может на него реагировать (уведомить руководителя, создать
  задачу…).

## Ваши оценщики ставят оценки одинаково?

Два человека могут прослушать один и тот же звонок и поставить 58% и 91%. Когда так происходит, оценка говорит
больше о том, кто проверял, чем о том, кого проверяли — и никакой коучинг, построенный на ней, не поможет.

**Калибровка** это измеряет. Откройте **Калибровку**, начните сессию по одному элементу (звонок, тикет, заказ) и
дайте нескольким оценщикам оценить его независимо. Сессия затем показывает:

- **сырой разброс** — «5 оценщиков, от 58% до 91%» — цифру, которую большинство руководителей читают первой;
- **показатель согласия (ICC)** — статистическую меру того, насколько близко оценщики следуют друг за другом, с
  разбивкой на слабый / умеренный / хороший / отличный по опубликованным порогам;
- **согласие по критериям «да/нет»** отдельно, потому что именно там часто прячется настоящее расхождение.

Калибровочные оценки **никогда не входят в официальные цифры кого-либо**. Как и самооценки. Это упражнение о
карте оценки, а не о человеке.

Если согласие слабое, лечить почти всегда нужно карту, а не людей: критерий, который два разумных оценщика
читают по-разному, надо переформулировать.

## Если человек не согласен со своей оценкой

Оцениваемый может **оспорить** оценку письменно, прямо из неё. Тот, кто **написал** эту оценку, не может быть
тем, кто решает по жалобе — система этого не позволит. Право на обжалование, которое рассматривает тот же
человек, что принял решение, не является правом на обжалование.

Результат записывается на оценке, поэтому история остаётся видимой.

## Разговор после и подействовал ли он

Оценка сама по себе ничего не меняет. Меняет разговор, который за ней следует — а обычная беда в том, что потом
никто не может сказать, помог ли он.

Из оценки запишите **сессию коучинга**: о чём договорились и к какому сроку проверяете. Дальше:

1. **Тот, кого коучили, подтверждает, что разговор был.** Только он — если бы галочку ставил руководитель за
   него, процесс на двоих превратился бы в поле формы. Он найдёт её в своём списке **Коучинг**.
2. **Позже вы закрываете сессию повторной оценкой** того же человека, сделанной после разговора. Система это
   проверяет: оценка о другом человеке или датированная до разговора отклоняется с указанием причины.
3. **Затем доска показывает до → после**: средний балл до коучинга, после него, разницу и сколько сессий
   действительно дали рост.

Она также сообщает, **по скольким сессиям посчитана цифра**. Сессии, закрытые без повторной оценки, ничего не
доказывают и не учитываются. Среднее без знаменателя — это просто утверждение.

Срок проверки по умолчанию (14 дней) задаётся в **Настройках**; каждая сессия может сдвинуть свою дату.

## Как сохранить динамику, не храня расшифровку

Динамику качества стоит хранить годами. Свободный текст про конкретный звонок — обычно нет, а во многих местах и
не следует.

**Настройки → Хранить доказательства (дни)** удаляет **заметки и ссылки** оценок старше этого срока, а **баллы
остаются**. Поставьте 0 (значение по умолчанию) — и ничего никогда не удаляется, то есть ровно так, как модуль
вёл себя до появления этой опции.

### Коучинг без звонка

Сессия обычно начинается с оценки. Но это не обязательно. На странице **Коучинг** кнопка **Назначить**
открывает сессию, за которой нет звонка — для замеченной закономерности или для того, чего нет ни в одном
оценочном листе, например обслуживания в шоуруме.

Вы выбираете сотрудника, **тему**, что договорились сделать и когда проверите. Критерии из ваших оценочных
листов предлагаются как подсказки, но тему можно написать любую: критерий принадлежит листу, а случаи, которым
это нужнее всего, — как раз те, для которых листа нет.

Дальше всё как обычно — сотрудник подтверждает, позже вы закрываете сессию, повторная оценка не обязательна.

**Сотрудника уведомляют.** При назначении он получает уведомление со ссылкой прямо на свой список коучинга.
Если назначить сессию самому себе, уведомление не отправляется — намеренно.

## Как решать, что проверяется, вместо того чтобы надеяться

Оценка происходит, только когда кто-то о ней вспомнит — поэтому проверяется то, на что у кого-то нашлось
время, а это редко то, что было важно. **Планы** это решают. План говорит, ЧТО проверяется, КОГДА и по какому
триггеру — отдельно от карты оценки, которая говорит, ЧЕМ измеряют.

Откройте **Планы оценки** и создайте один из трёх видов:

- **По событию** — самый полезный. Выберите то, что происходит в системе: тикет переоткрыт, нарушен SLA,
  пропущен звонок, возвращена поставка. В момент, когда это случается, проверка попадает в очередь. Список
  событий берётся из реестра платформы, поэтому триггером может быть всё, о чём сообщает любой модуль.
- **По расписанию** — квота на человека, еженедельно или ежемесячно. Для регулярного покрытия.
- **Вручную** — план, в который вы сами ставите работу.

Под списком планов страница показывает, **какие события реально прослушиваются** сейчас. Если план выглядит
активным, но его события нет в этой строке, значит он не срабатывает — это стоит знать до того, как вы начнёте
гадать, почему не появляются проверки.

## Очередь проверок

**К проверке** — доска того, что поставили планы. Каждый элемент говорит, какой план его поставил и почему,
кого или что нужно проверить и до какого срока.

- **Оценить** открывает карту с уже заполненными человеком и элементом — триггер их уже определил, искать
  заново не нужно.
- Элемент закрывается сам, когда оценка **отправлена**. Черновик не считается: незаконченная работа не должна
  отчитываться о покрытии.
- **Пропустить** требует причину. Пропуск без причины неотличим от проверки, которой просто не было, а весь
  смысл плана — сделать этот пробел видимым. Пропущенные элементы остаются на доске вместе с причиной.
- До чего никто не дошёл, помечается как **просроченное**, а затем **истёкшее** — остаётся видимым, никогда не
  удаляется.

### Оценка прямо из звонка

В списке звонков кнопка оценки рядом с записью открывает карту с уже заполненными **сотрудником, датой со
временем и длительностью звонка**. Она берёт их из самого звонка, а не из ссылки, поэтому работает откуда бы
вы ни открыли оценку.

Длительность — не мелочь: именно по ней вы потом узнаёте, **какой** из разговоров в карточке лида был оценён.

То, что вы ввели сами, никогда не перезаписывается, а возобновлённый черновик сохраняет свои значения. На
пропущенном звонке, где никто не ответил, сотрудник остаётся пустым — система не угадывает человека, потому
что оценка, приписанная не тому, хуже той, что заполняют вручную.

Покрытие всегда показывается как **сделано из общего числа**, никогда как голый процент. «80% выполнено» на
плане из пяти элементов было бы утверждением, а не измерением.

Кто что видит: тот, кто может оценивать, видит свою очередь; руководитель видит всё — потому что для
руководителя ценная часть очереди это как раз работа, которая *не* делается.

## Что открыть при разборе

Оценка может нести ссылки на то, что за ней стоит: звонок, о котором идёт речь, плохо обработанный лид,
задачу, документ. Вы добавляете их в форме оценки, в разделе **Причины**, и они появляются на карточке оценки.

Это сделано ради одного конкретного момента. «Вы неправильно заполняете эти поля» — это утверждение. Та же
фраза с открытым на экране лидом — это демонстрация, и вы оба смотрите на одно и то же.

Две детали, которые важны позже:

- Причины сохраняются и на **черновике**, чтобы их можно было собирать, пока вы ещё слушаете.
- Подпись и адрес сохраняются **так, как вы их написали**. Если лид переименуют через год или запись удалят,
  строка всё равно скажет, о чём шла речь. Оценка — это запись состоявшегося разговора, а не живое окно в
  систему.

## Ваши собственные слова для результата и канала

Два коротких списка в форме оценки задаёте вы сами, в **Настройках**, по одному значению в строке:

- **Результаты взаимодействия** — как всё прошло. По умолчанию *прогресс · нейтрально · негатив* — это пришло
  из таблицы одной конкретной компании. Замените своими.
- **Оцениваемые каналы** — как произошло взаимодействие: звонок, чат, e-mail, встреча…

Оставьте любое поле пустым — используется список по умолчанию, поэтому поле никогда не останется без вариантов.

Обратите внимание на разницу между **каналом** и **источником**: канал говорит, *как* это произошло, источник —
*на какую запись* ссылается оценка. Чат по лиду #4412 — это источник = лид, канал = чат.
## Полезно знать

- **При удалении модуля ничего не теряется.** Листы и оценки остаются в базе; после переустановки они
  возвращаются.
- **Типы субъектов расширяемы.** Пяти встроенных типов хватает в большинстве случаев; разработчик может
  добавить свои (например «Осмотр автомобиля»), не меняя модуль.
- **Расчёт детерминирован.** Одни и те же ответы всегда дают один и тот же процент — скрытых округлений
  вердикта нет, а сравнение с порогом идёт ровно по тому числу, которое вы указали в листе.

## Куда дальше

- 🎓 Соберите обучение, которое назначается после провала → [Академия](tsync-academy.md)
- 👥 Личные дела сотрудников и подразделения → [Кадровый учёт](tsync-hr-profile.md)
- 📊 Смотрите долю сдачи в динамике → [Отчёты](../reports.md)