---
title: Suport & SLA (tichete)
description: Ține suportul pentru clienți cu o promisiune măsurabilă — termene de primă reacție și de rezolvare pe fiecare prioritate, calendar de lucru, avertizări înainte de depășire, un indicator SLA pe lista de tichete și un tablou de bord cu conformitatea și timpul mediu de primă reacție.
product: TSync Intelligence 11.3.6
language: ro
canonical: https://docs.tsync.pro/ro/support-desk/
source: https://docs.tsync.pro/llms.txt
---

# 🎧 Suport & SLA (tichete)

Clienții îți scriu și se creează un **tichet**. Ce transformă asta într-un serviciu pe care poți pune mâna este
stratul **SLA**: pentru fiecare prioritate promiți un timp de **primă reacție** și unul de **rezolvare**, TSync
calculează termenul fiecărui tichet, te avertizează înainte să-l depășești și îți arată cum stai.

Nimic de aici nu schimbă felul în care funcționează tichetele — adaugă ceasul, avertizarea și scorul.

## Tabloul de bord al suportului

**Tablou suport** din bara laterală (`/admin/tsync_support_dashboard`) este pagina pe care un coordonator de
suport o deschide dimineața:

| Placă | Ce îți spune |
|-------|--------------|
| **Tichete deschise** | Cât e pe masă chiar acum. |
| **Depășiri la prima reacție** | Tichete deschise la care primul răspuns promis a fost ratat. |
| **Depășiri la rezolvare** | Tichete deschise trecute de termenul de rezolvare. |
| **Conformitate SLA** | Din tichetele rezolvate, câte au fost rezolvate **în** promisiune — cu o bară, ca o lună care alunecă să se vadă imediat. |
| **Timp mediu primă reacție** | Cât așteaptă în medie un client până primește primul răspuns de la un om. |
| **Deschise pe priorități** | Unde e încărcarea — urgent față de scăzut. |
| **Tichete recente** | Ultimele tichete cu starea lor, ca să intri direct în ele. |

Dacă instalarea ta încă nu a rulat actualizarea de bază de date care adaugă câmpurile SLA, tabloul îți spune
asta explicit, în loc să afișeze cifre goale.

## Îți stabilești promisiunile (administratori)

**Configurare → Suport → SLA** (`/admin/tsync_ticket_sla`) e locul unde se scrie promisiunea. Doar pentru
administratori.

### Pe fiecare prioritate

Pentru **fiecare prioritate care există în instalarea ta** stabilești două numere, în minute:

- **Prima reacție** — cât de repede trebuie să răspundă cineva prima dată.
- **Rezolvare** — cât de repede trebuie închis tichetul.

Dacă lași un număr pe **0**, acel palier pur și simplu nu e urmărit pentru acea prioritate. Lista priorităților
vine din prioritățile pe care chiar le folosești, deci un suport cu trei priorități vede trei rânduri — fără un
nivel inventat pe care nimeni nu-l poate alege pe un tichet.

### Calendarul de lucru

Termenele se numără în **timp de lucru**, nu în timp de ceas, așa că un tichet primit vineri seara nu e „întârziat"
luni dimineața:

- **Program de lucru** — o oră de început și una de sfârșit.
- **Zile lucrătoare** — bifezi zilele în care chiar lucrezi.
- **Non-stop (24/7)** — bifezi dacă oferi suport permanent; atunci programul și zilele lucrătoare sunt ignorate.

### Încă două setări

- **Prag de avertizare (%)** — cât din timpul permis înseamnă *se apropie*. La 80 %, o promisiune de 5 ore începe
  să avertizeze după 4 ore.
- **Stări considerate închise** — ce stări de tichet înseamnă „gata". Un tichet într-una din ele nu mai contează
  ca deschis și nu mai acumulează timp SLA.

## Ce se întâmplă la un tichet

1. **Se creează un tichet** → TSync îi calculează termenele de primă reacție și de rezolvare din politica
   priorității și din calendarul tău de lucru.
2. **Primul răspuns al unui angajat** → ceasul primei reacții se oprește și se marchează pe tichet.
3. **Tichetul se închide** (o stare marcată ca închisă) → se oprește ceasul de rezolvare.
4. **Între timp**, o verificare periodică (rulează pe [cron job-ul](setup-cron-job.md) tău) trece prin tichetele
   deschise și le marchează ca **se apropie** sau **depășit** — o singură dată, nu repetat.

**Pe lista de tichete**, subiectul poartă un mic **punct SLA**: în regulă, se apropie sau depășit — ca să vezi
unde e presiunea fără să deschizi nimic. Treci cu mouse-ul peste el pentru detalii.

**În automatizări:** *avertizare SLA* și *SLA depășit* sunt evenimente obișnuite de sistem, deci
[TSync Automations](modules/tsync-automations.md) poate acționa pe ele — anunță coordonatorul, escaladează
tichetul, postează pe un canal. Nu se escaladează nimic pe la spatele tău; tu decizi ce se întâmplă.

## Sfaturi practice

- **Începe larg, apoi strânge.** Pune timpii pe care chiar îi poți respecta azi, urmărește placa de conformitate
  o lună, apoi scurtează-i. O promisiune pe care nimeni nu o respectă învață echipa să ignore punctul.
- **Urmărește doar ce vei folosi.** Dacă nu măsori niciodată timpul de rezolvare la tichetele cu prioritate
  scăzută, lasă acel număr pe 0 în loc să cari o depășire care nu te interesează.
- **Când ceva pare greșit, verifică întâi calendarul.** O „depășire" fără sens vine aproape întotdeauna dintr-un
  calendar de lucru care spune că lucrezi sâmbăta (sau non-stop) când de fapt nu lucrezi.

## Unde mergi mai departe

- ⏱ Asigură-te că verificarea chiar rulează → [Configurarea cron job-ului](setup-cron-job.md)
- 🤖 Reacționează automat la o avertizare → [TSync Automations](modules/tsync-automations.md)
- 📊 Raportează activitatea suportului → [Rapoarte](reports.md)