---
title: Control calitate
description: Construiești fișe de evaluare refolosibile — criterii cu pondere, criterii „critice" care pică singure evaluarea, un prag de promovare — apoi evaluezi un angajat, un apel, o comandă sau orice altceva. O evaluare nepromovată poate atribui automat un program de instruire remedială. Inactiv implicit.
product: TSync Intelligence 11.3.6
language: ro
canonical: https://docs.tsync.pro/ro/modules/tsync-qc/
source: https://docs.tsync.pro/llms.txt
---

# ✅ Control calitate

**Controlul calității** îți permite să verifici munca după un standard scris, nu după impresie. Construiești o
dată o **fișă de evaluare** — o listă de criterii, fiecare cu scorul maxim și ponderea lui — iar de atunci
oricine are dreptul potrivit poate **evalua** un om, un apel telefonic, o comandă sau orice alt subiect după
ea. Fiecare evaluare primește un procent, un verdict **promovat / nepromovat** și o înregistrare la care te
poți întoarce oricând.

Îl găsești în bara laterală ca **Control calitate**; se deschide la **/admin/tsync_qc**.

## Cum îl activezi

Controlul calității este **inactiv implicit** — elementul din bara laterală nici nu apare până când un
administrator nu îl pornește. Ai două uși:

- **Control calitate → Setări** (`/admin/tsync_qc/settings`) — pui **Stare modul** pe **Pornit**.
- Cardul **Control calitate** din **Centrul de configurare** — mereu disponibil, chiar și cât timp modulul e
  oprit.

Doar un administrator poate schimba asta. Fișele și evaluările pot fi pregătite oricând; nimic nu se afișează
altcuiva până când modulul nu e **Pornit**.

## Cine ce poate face (permisiuni)

Pe rândul de permisiuni **Control calitate** stau trei drepturi separate (le setezi per rol la **Setup →
Roluri**), ca să poți lăsa șefii de echipă să evalueze fără să le dai și dreptul de a rescrie standardul:

| Drept | Ce permite |
|-------|------------|
| **Vizualizează controlul calității** | Deschide consola, vede fișele, evaluările și rezultatele. |
| **Administrează fișele de evaluare** | Creează, editează și șterge fișe și criterii; șterge evaluări. |
| **Efectuează evaluări** | Completează și trimite o evaluare. |

Un drept acordat **pe rol** funcționează exact ca unul acordat direct persoanei. Administratorii au toate trei.

## Pasul 1 — construiește fișa de evaluare

Deschide **Fișe de evaluare → Fișă nouă** și completează antetul:

| Câmp | Ce face |
|------|---------|
| **Denumire fișă** (obligatoriu) | Ce măsori — „Calitatea apelurilor primite", „Checklist montaj". |
| **Tip subiect** | Ce se evaluează: **Angajat**, **Apel**, **Interacțiune**, **Comandă** sau **Personalizat**. |
| **Prag de promovare (%)** | Scorul pe care evaluarea trebuie să-l atingă pentru a fi promovată. Pornește de la **80 %**. |
| **Descriere** | O notă scurtă despre când se folosește fișa. |
| **Activ** | Debifează pentru a retrage o fișă fără a-i șterge istoricul. |

Salvezi și ajungi direct în **constructorul de fișă**, unde adaugi criteriile.

### Criteriile — întrebările propriu-zise

Fiecare criteriu are:

- o **denumire** — lucrul evaluat („Salut & ton", „Documente complete");
- un **scor maxim** — nota maximă pe acea linie (implicit 5);
- o **pondere** — cât contează linia față de celelalte (implicit 1; pune 2 pe un criteriu care cântărește
  dublu);
- un semn de **critic** — vezi mai jos.

**Cum se calculează procentul:** fiecare criteriu contribuie cu `scor × pondere`, iar maximul posibil este
`maxim × pondere`. Procentul e primul împărțit la al doilea. Deci ponderea schimbă *importanța* liniei, nu
nota ei maximă.

> **Criteriile critice.** Bifează **Critic** pe o linie la care nu se poate greși — un pas de siguranță, o
> informare obligatorie, o verificare impusă. Dacă un criteriu critic primește scorul **0**, întreaga evaluare
> **pică**, oricât de bun ar fi procentul. Este singurul caz în care un procent trecător dă totuși *nepromovat*,
> iar pagina de rezultat spune asta explicit.

## Pasul 2 — evaluează

Din consolă (sau din lista **Fișe de evaluare**) apeși **Începe o evaluare** pe fișa dorită.

1. Alegi **subiectul**. La o fișă de tip *Angajat* îl alegi dintr-o listă cu personalul activ; la orice alt tip
   scrii liber o etichetă („Apel 14:20 — ACME", „Comanda #4417").
2. Dai scorul fiecărui criteriu cu glisorul. Liniile critice sunt marcate, ca să le vezi în timp ce notezi.
3. Adaugi un **comentariu** pe orice linie care merită explicată, plus **note generale** la final.
4. Închei cu **Trimite evaluarea**, sau cu **Salvează ciornă** dacă vrei să revii.

O **ciornă** nu intră nicăieri în calcule — doar evaluările **trimise** apar în totaluri, în raport și în tile-ul
de pe tabloul de bord. Trimiterea marchează data și calculează verdictul.

## Cum citești rezultatul

Pagina de rezultat arată scorul (puncte și procent), **pragul de promovare** față de care a fost măsurat,
verdictul **promovat / nepromovat** și fiecare criteriu cu scorul, ponderea și comentariul tău. Dacă un
criteriu critic a produs picarea, se spune explicit.

Pagina principală a consolei **Control calitate** îți dă imaginea curentă: câte evaluări au fost trimise, câte
au fost promovate, scorul mediu, fișele active și ultimele evaluări.

### Lista de evaluări

**Evaluări** le listează pe toate și e făcută pentru a citi multe deodată:

- **Sortează după orice coloană** — apeși pe antet: id, fișă, subiect, evaluator, sursă, scor, status,
  rezultat sau dată.
- **Filtrezi** după fișă, status, evaluator și interval de date, plus o **casetă de căutare** care
  potrivește și un id — scrii `#13` și găsești evaluarea 13, pentru că asta scrie lumea de fapt.
- **Sortarea îți păstrează filtrele, iar filtrarea îți păstrează ordinea.** Dacă restrângi la o singură fișă
  și apoi apeși pe un antet, nu ți se dă tacit înapoi tot tabelul.
- **Alegi ce coloane vezi** în **Control calitate → Setări**. **Id** și **subiect** rămân întotdeauna — o
  listă ale cărei rânduri nu pot fi identificate nu e o listă. Dacă nu bifezi nimic, primești coloanele
  standard, niciodată un tabel gol.

O listă filtrată care nu potrivește nimic spune exact asta, separat de „încă nu există evaluări" — pe prima o
poți rezolva lărgind filtrul.

Cine are **Administrează fișele de evaluare** poate șterge o evaluare. Ștergerea unei **fișe** îi elimină
împreună criteriile, evaluările și scorurile lor — ca să nu rămâi cu rezultate ale căror întrebări nu mai
există. Ambele acțiuni cer o confirmare.

## Cum transformi o picare în instruire

Aici se închide bucla. Pe o fișă poți indica un **program de instruire remedială** (din
[Academy](tsync-academy.md)) și poți bifa **Atribuie automat acest program angajatului care pică evaluarea**.

De atunci, când o evaluare de tip **angajat** este **trimisă** și **pică**, persoana e înscrisă automat în
program — apare în lista lui **Învățarea mea**, marcată ca venind din Controlul calității. Nu se șterge nimic
și nu e o pedeapsă anunțată public; omul primește pur și simplu instruirea care acoperă exact ce a mers prost.

Condițiile, ca să nu existe surprize:

- se aplică doar unui subiect **angajat** (nu poți înscrie un apel telefonic la un curs);
- **Academy** trebuie instalat, cu **instruirea structurată** activată, iar programul trebuie să existe;
- fișa trebuie să aibă un program ales **și** bifa de atribuire automată;
- se întâmplă o singură dată per evaluare picată și se scrie în jurnalul de audit.

Un administrator poate opri mecanismul la nivel de sistem, fără să umble la fiecare fișă:
**Setări → Atribuie automat instruire după o evaluare picată**. Fișele își păstrează programul remedial
configurat — se oprește doar înscrierea automată, iar manual puteți atribui în continuare.

## Unde apar rezultatele

- **Rapoarte** — raportul **Rata de promovare QC** (în [consola Rapoarte](../reports.md)) îți dă evaluările,
  câte au trecut, rata de promovare și scorul mediu per fișă, cu grafic și export CSV/Excel. Ratele din rândul
  de total sunt **ponderate**, deci totalul general e o rată reală, nu o sumă de procente.
- **Tablou de bord** — un tile **Sumar QC** este disponibil pe [tabloul de bord](../dashboard.md); îl pornești
  din **Personalizează widget-urile**.
- **Automatizări** — momentul în care o evaluare e trimisă este un eveniment de sistem, deci
  [TSync Automations](tsync-automations.md) poate reacționa la el (anunță un manager, creează o sarcină…).

## Evaluatorii voștri notează la fel?

Doi oameni pot asculta același apel și să-i dea 58% și 91%. Când se întâmplă asta, nota spune mai multe despre
cine a făcut verificarea decât despre cel verificat — iar niciun coaching construit pe ea nu va ajuta.

**Calibrarea** măsoară exact asta. Deschideți **Calibrare**, porniți o sesiune pe un singur element (un apel, un
tichet, o comandă) și lăsați mai mulți evaluatori să-l noteze independent. Sesiunea raportează apoi:

- **împrăștierea brută** — „5 evaluatori, între 58% și 91%" — cifra pe care majoritatea managerilor o citesc prima;
- un **scor de acord (ICC)** — o măsură statistică a cât de aproape se urmăresc evaluatorii între ei, încadrat ca
  slab / moderat / bun / excelent după pragurile publicate în literatură;
- **acordul pe criteriile de tip da/nu** separat, pentru că acolo se ascunde deseori dezacordul real.

Evaluările de calibrare **nu intră niciodată în cifrele oficiale ale nimănui**. Nici autoevaluările. Sunt un
exercițiu despre fișă, nu despre om.

Dacă acordul e slab, remediul e aproape întotdeauna fișa, nu oamenii: un criteriu pe care doi evaluatori
rezonabili îl citesc diferit trebuie reformulat.

## Dacă cineva nu e de acord cu evaluarea primită

Persoana evaluată poate **contesta** o evaluare, în scris, chiar din evaluare. Cel care a **scris** acea evaluare
nu poate fi și cel care decide contestația — sistemul nu îi permite. Un drept de contestație judecat de aceeași
persoană care a luat decizia nu este un drept de contestație.

Rezultatul se înregistrează pe evaluare, deci istoricul rămâne vizibil.

## Discuția de după, și dacă a folosit la ceva

O evaluare, singură, nu schimbă nimic. Ce schimbă ceva e discuția care urmează — iar problema obișnuită e că
nimeni nu mai poate spune ulterior dacă a ajutat.

Dintr-o evaluare, înregistrați o **sesiune de coaching**: ce ați stabilit împreună și până când verificați. Apoi:

1. **Cel coachat confirmă că discuția a avut loc.** Doar el poate — dacă ar bifa managerul în locul lui, un proces
   în doi ar deveni un câmp de formular. O găsește în propria listă **Coaching**.
2. **Mai târziu închideți sesiunea cu o re-evaluare** a aceleiași persoane, făcută după discuție. Sistemul
   verifică: o evaluare despre altcineva, sau una dinainte de discuție, e refuzată cu motivul afișat.
3. **Tabloul arată apoi înainte → după**: media dinainte de coaching, cea de după, diferența și câte dintre
   sesiuni au dus efectiv la o creștere.

Vă mai spune și **pe câte sesiuni s-a calculat cifra**. Sesiunile închise fără re-evaluare nu demonstrează nimic
și nu sunt numărate. O medie fără numitorul ei e doar o afirmație.

Termenul implicit de verificare (14 zile) e în **Setări**; fiecare sesiune își poate muta data.

## Cum păstrați tendința fără să păstrați transcrierea

O tendință de calitate merită păstrată ani. Nota în text liber despre un anumit apel, de obicei nu — iar în multe
locuri nici nu ar trebui.

**Setări → Păstrează dovezile (zile)** șterge **notele și link-urile** evaluărilor mai vechi de atât, în timp ce
**scorurile rămân**. Puneți 0 (valoarea implicită) și nu se șterge niciodată nimic, adică exact cum se comporta
modulul înainte să existe această opțiune.

### Coaching fără apel

O sesiune pornește de obicei dintr-o evaluare. Nu e obligatoriu. Pe pagina **Coaching**, butonul
**Asignează** deschide o sesiune fără niciun apel în spate — pentru un tipar pe care l-ai observat, sau pentru
ceva ce nu e pe nicio fișă de evaluare, cum e deservirea în showroom.

Alegi persoana, un **subiect**, ce ați convenit și când verifici. Criteriile din fișele tale apar ca sugestii,
dar poți scrie orice subiect: un criteriu aparține unei fișe, iar cazurile care au cea mai mare nevoie de asta
sunt tocmai cele fără fișă.

Restul e identic — persoana confirmă, închizi sesiunea mai târziu, iar re-evaluarea rămâne opțională.

**Persoana e anunțată.** La asignare primește o notificare care duce direct la lista ei de Coaching. Dacă îți
asignezi ție o sesiune, nu se trimite nimic — intenționat.

## Cum decizi ce se evaluează, în loc să speri

O evaluare se face doar când își amintește cineva — deci se revizuiesc lucrurile pentru care a avut cineva
timp, adică rareori cele care contau. **Planurile** rezolvă asta. Un plan spune CE se evaluează, CÂND și la ce
declanșator, separat de fișă, care spune CU CE se evaluează.

Deschideți **Planuri de evaluare** și creați unul din trei feluri:

- **La un eveniment** — cel cu adevărat util. Alegeți ceva ce se întâmplă în sistem: un tichet e redeschis, un
  termen SLA e depășit, un apel e pierdut, o livrare se întoarce. În clipa în care se produce, o revizuire
  ajunge în coadă. Lista de evenimente vine din registrul platformei, deci orice raportează orice modul poate
  fi declanșator.
- **Programat** — o cotă per persoană, săptămânal sau lunar. Pentru acoperirea de rutină.
- **Manual** — un plan în care puneți dumneavoastră lucrări la coadă.

Pagina arată, sub lista de planuri, **ce evenimente sunt efectiv ascultate** acum. Dacă un plan pare activ dar
evenimentul lui nu apare acolo, înseamnă că nu se declanșează — bine de știut înainte să vă întrebați de ce nu
apare nicio revizuire.

## Coada de revizuire

**De evaluat** e tabloul cu ce au pus planurile la coadă. Fiecare element spune ce plan l-a pus acolo și de ce,
cine sau ce e de revizuit și până când.

- **Evaluează** deschide fișa cu persoana și elementul deja completate — declanșatorul le-a identificat deja,
  deci nu trebuie să le mai căutați.
- Elementul se închide singur când evaluarea e **trimisă**. O ciornă nu contează: o lucrare neterminată nu are
  ce să raporteze ca acoperire.
- **Sari** cere un motiv. O sărire fără motiv nu se poate deosebi de o revizuire care pur și simplu nu s-a
  făcut, iar rostul unui plan este exact să facă vizibilă acea lipsă. Elementele sărite rămân pe tablou cu
  motivul lor.
- Elementele la care n-a ajuns nimeni se marchează **întârziate**, iar apoi **expirate** — rămân vizibile, nu
  se șterg niciodată.

### Evaluare pornită direct dintr-un apel

Pe lista de apeluri, butonul de evaluare de lângă o înregistrare deschide fișa cu **angajatul, data și ora,
și durata apelului** deja completate. Le citește din apelul însuși, nu din link — deci funcționează din orice
loc din care ajungeți la evaluare.

Durata nu e un detaliu: e felul în care recunoașteți mai târziu **care** dintre conversațiile de pe fișa unui
lead a fost cea evaluată.

Ce ai completat tu nu se rescrie niciodată, iar o ciornă reluată își păstrează valorile. La un apel pierdut,
unde nu a răspuns nimeni, angajatul rămâne gol — sistemul nu ghicește o persoană, fiindcă o evaluare pusă pe
cine nu trebuie e mai rea decât una completată de mână.

Acoperirea se arată mereu ca **făcute din total**, niciodată ca procent gol. „80% complet" pe un plan cu cinci
elemente ar fi o afirmație, nu o măsurătoare.

Cine ce vede: cine poate evalua își vede propria coadă; un manager le vede pe toate — pentru că, pentru un
manager, partea valoroasă a cozii e tocmai munca *nefăcută*.

## Ce deschizi la discuție

O evaluare poate purta legături către lucrurile din spatele ei: apelul despre care e vorba, leadul tratat prost,
o sarcină, un document. Le adaugi în formularul de evaluare, la **Cauze**, și apar pe cartela evaluării.

Asta există pentru un moment anume. „Nu completezi corect câmpurile astea" e o afirmație. Aceeași frază cu
leadul deschis pe ecran e o demonstrație — și vă uitați amândoi la același lucru.

Două detalii care contează mai târziu:

- Cauzele se salvează și pe **ciornă**, ca să le poți aduna în timp ce încă asculți.
- Eticheta și adresa se salvează **așa cum le-ai scris**. Dacă leadul e redenumit la anul, sau înregistrarea nu
  mai există, rândul spune în continuare despre ce a fost vorba. O evaluare e consemnarea unei discuții care a
  avut loc, nu o fereastră live către sistem.

## Cuvintele tale pentru rezultat și canal

Două liste scurte din formularul de evaluare sunt ale tale, în **Setări**, câte o valoare pe rând:

- **Rezultatele interacțiunii** — cum a mers. Vin cu *progres · neutru · negativ*, care au venit din fișa unei
  singure firme. Înlocuiește-le cu ale tale.
- **Canalele evaluate** — cum s-a întâmplat interacțiunea: apel, mesagerie, e-mail, întâlnire…

Lasă oricare casetă goală și se folosește lista implicită, deci un câmp nu poate rămâne fără opțiuni.

Atenție la diferența dintre **canal** și **sursă**: canalul spune *cum* s-a întâmplat, sursa spune *ce
înregistrare* vizează evaluarea. Un chat despre leadul #4412 e sursă = lead, canal = mesagerie.
## Bine de știut

- **Nimic nu se pierde la dezinstalare.** Dacă scoți modulul, fișele și evaluările rămân în baza de date;
  reinstalarea le aduce înapoi.
- **Tipurile de subiect se pot extinde.** Cele cinci tipuri incluse acoperă majoritatea cazurilor; un
  dezvoltator poate adăuga altele (de exemplu „Inspecție auto") fără a modifica modulul.
- **Scorurile sunt deterministe.** Aceleași răspunsuri dau mereu același procent — nu există rotunjiri ascunse
  ale verdictului, iar comparația cu pragul se face exact la numărul pe care l-ai scris în fișă.

## Unde mergi mai departe

- 🎓 Construiește instruirea pe care o atribuie o evaluare picată → [Academy](tsync-academy.md)
- 👥 Dosarele angajaților și departamentele → [Evidența HR](tsync-hr-profile.md)
- 📊 Vezi ratele de promovare în timp → [Rapoarte](../reports.md)